Fallstudie 'Call-Center-Unternehmen'
Ein mittelgrosses Call-Center-Unternehmen war nicht zufrieden mit den Reportings der Call-Center-Anlage. Nun sollte auf Basis von CSV-Exporten der Anlage eine Auswertung der Daten vorgenommen werden.- ETL: Die CSV Daten wurden periodisch vom System Abgeholt gelesen, wo nötig konvertiert und in eine sehr schnelle Datenbank abgelegt. Weiter wurden ad-hoc erste Berechnungen durchgeführt und per SMS und Twitter Alarm bei wichtigen Ereignissen ausgelöst (z.B. Service-Level unter 90%).
- Diagramme & Portal: In einer zweiten Phase wurden, die Daten aufbereitet und als Diagramme verschiedenen Benutzer-Kreisen angeboten. Ein Teamleiter konnte so nur die detailierte Performance seines Team überwachen, erhielt aber von den anderen Teams anonymisierte Vergleichswerte.
- Zeitreihen-Analyse: Nach einer gewissen Historie von Daten und aufgrund der Call-Center-Theorie wurde klar, dass die Kurven sich als Zeitreihen analysieren liessen. So konnte wir 4 Verschiedene Zyklen herausfiltern: Intra-Day, Intra-Year und special Events, wie Abrechnung oder Störung. Anhand dieser Daten, konnte der Kunde seine Planung erheblich verbessern.
